• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

 

Geloof jij je klant op z’n blauwe ogen?

Waar gehakt wordt, vallen spaanders.

Bij klachtenmanagement draait het altijd om zaken die mis zijn gegaan. Boze klanten en trajecten die vaak al lang slepen. Klanten die van het kastje naar de muur zijn gestuurd en het nu helemaal zat zijn.
Hoe ga je daar goed mee om? Natuurlijk wil je als bedrijf goed uitzoeken wat er is gebeurd. Hoe kon dit mis gaan? Wie was de schuldige? Wat kunnen we hier van leren en hoe voorkomen we dat? Voor je klant is dat echter helemaal niet relevant. Die wil maar twee dingen: (1) erkenning en (2) een oplossing.
Geloof jij de klant op zijn blauwe ogen?

Klachtenmanagement met één pijler
Dat kun je eenvoudig realiseren als je de schuldvraag achterwege laat. Baseer je klachtenmanagement op één pijler: de klant heeft altijd gelijk. Ga er vanuit dat de vloer met spaanders die je aantreft in 90% van de gevallen gewoon je eigen schuld is en richt je klachtenmanagement daar op in. Dus niet een case-dossier maken waarin je precies uitzoekt wat er is gebeurd. Maar een beleid dat draait om erkenning en oplossing. Zo los je een klacht goed op

Geloof je klagende klanten en los een klacht direct op
Bel of mail ze direct terug. Vertel dat jouw organisatie niet wil dat een klant zulke zaken overkomt (daarbij hoef je overigens niet te erkennen dat dit echt is gebeurt, juridisch getouwtrek is niet relevant). Biedt direct een concrete oplossing en overleg of je klant dit aanstaat. Laat zien dat jouw organisatie niet wil dat haar klanten dit overkomt. Tegelijkertijd leg je klachten wel vast en analyseer je waar je vooral klachten over krijgt of welke klanten klagen. Ontdek je misbruik? Dan kun je altijd besluiten om bepaalde klanten niet meer zomaar te compenseren. In de meeste gevallen is het een grote minderheid. Een klacht als kans.

Je klachtenmanagement verandert in oplossingsmanagement
Niet langer cases registreren, analyseren en intern doorsturen, maar razendsnel contact met je klant om je van je beste kant te laten zien. Dat scheelt enorm veel werk en tijd.

Maar veel belangrijker: het oplossen van klachten is dan écht geen kostenpost meer, maar een kans voor bijzondere PR en een blije klant. Toevallig iets wat veel organisaties heel belangrijk vinden. Durf jij te vertrouwen op de blauwe ogen van je klant?

Ellen de Lange-Ros

FAXION

 

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44