• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Klagerstypologie helpt werken aan klantverbinding

Hoe reageer je als bedrijf wanneer een klant met een klacht komt? Wimpel je deze af of probeer je de klant tegemoet te komen? Mensen die klagen willen serieus genomen worden. Als de klager ontevreden is over de afhandeling van zijn/haar klacht dan zal deze er nog lang over blijven klagen. Wanneer deze klant naar tevredenheid wordt geholpen zal deze het bedrijf juist prijzen en de positieve afhandeling wellicht delen met anderen. Om beter te verbinden met klagende klanten ontwikkelde de Service Science Factory aan de Universiteit van Maastricht drie klagerstypen.

Klagerstypologie helpt werken aan klantverbinding

Bedrijven moeten tegenwoordig goed omgaan met klachten om dat ontevreden klanten de klacht zo over de daken kunnen schreeuwen via social media. Vroeger was het zo dat een ontevreden klant enkele tientallen mensen in zijn omgeving kon beïnvloeden, maar tegenwoordig zijn dat er duizenden, of misschien wel miljoenen. Een voorbeeld hiervan is Youp van ‘ t Hek, die de ontevredenheid van zijn zoon over T-Mobile deelde met de rest van Nederland.

Voor bedrijven is het heel belangrijk dat helpdeskmedewerkers getraind worden in het adequaat omgaan met mensen die klagen. Dit alles blijkt uit ‘Are You Being Served’ van hoogleraar Gaby Odekerken-Schröder van de Universiteit van Maastricht. Zij onderscheidt drie typen klagers:

De vergevingsgezinde                                                                                                                                                                                  Deze wil graag samen een oplossing zoeken en is al tevreden met welgemeende excuses.

De rationele klager                                                                                                                                                                                     Deze wil gewoon een goede oplossing voor zijn/haar klacht en wil verder geen gedoe.

De vijandige klager                                                                                                                                                                                    Deze klager blijft mopperen, tenzij deze het gevoel krijgt dat hij/zij invloed heeft op de zaak.

Het is het beste om deze mensen verschillende opties te bieden om tot een oplossing te komen. Hierbij moet niet worden ingegaan op eisen van de klant.
Het resultaat: een ontevreden klant die goed geholpen is, voelt zich meer verbonden met een bedrijf als een klant die nooit klachten heeft.

Bronnen: www.IKM3000.nl en ’Are you being served’, oratie van prof. dr. G. Odekerken-Schroder ter gelegenheid van de aanvaarding van het ambt van bijzonder hoogleraar Customer-Centric Service Science aan de School of Business and Economics van de Universiteit Maastricht.

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44