• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

De halfjaarlijkse bandenwissel

Ik ben neergestreken bij de Tilburgse vestiging van een landelijke Bandenservice-keten voor mijn halfjaarlijkse bandenwissel. En kijk toch altijd weer (kritisch) uit naar de wijze hoe de serviceverlening georganiseerd is. Noem het maar beroepsdeformatie.
De halfjaarlijkse bandenwissel
Zo’n 3 jaar geleden kwam ik hier voor het eerst en had de slechtste ervaring ooit. Ik moest de receptie storen in hun rookpauze om aandacht te krijgen en had de rest van de tijd meer het gevoel dat ik een vervelende onderbreking van hun werk was, dan een klant die zich welkom zou moeten voelen. De keren daarna was dit nog steeds niet verbeterd

Lawaai, smerige entree, vieze koffie en ongeïnteresseerde medewerkers die met geen mogelijkheid ook maar iets op hun gezicht konden laten zien wat een beetje leek op een glimlach. En met het hard roepen van het type auto en het neergooien van de sleutels op de balie, wist ik dat mijn auto gereed was. Zelfs nadat alles een half uur langer duurde, kon ik niet rekenen op een verklaring of misschien wel excuses.

Ik zou het wel even laten weten op de digitale enquête die ze versturen na elke wisseljob. Meteen ook even aangevinkt dat ik graag een reactie ontvang op mijn digitale bevindingen. Nooit meer wat van gehoord. Ik zou normaal gesproken nooit meer terugkomen, maar helaas zit ik er deze leaseperiode aan vast.

Een half jaar geleden kwam ik opnieuw binnen en een snelle blik was voldoende om duidelijk te maken dat er iets veranderd was.

Nette entree, vriendelijke receptionist die me verwelkomde en sterk de indruk wekte gráág voor me aan de slag ging. Eerst werd even uitgelegd hoe de koffiemachine werkt en hij zou me waarschuwen als de auto klaar is. Ik wist niet wat me overkwam. Ik kon het dan ook niet laten, om dat ook even te vragen. En ja, warempel, er had een wissel plaatsgevonden in de bedrijfsleiding. En dat was te merken. Klaarblijkelijk werd er toch wat gedaan met de klantreacties.

Ik kon het dan ook niet laten dit in de volgende survey te laten weten. En deze keer werd ik wel teruggebeld; reageren op complimenten is toch uiteindelijk veel leuker dan klachten.

Bovendien zien ze mij niet zo snel meer vertrekken. Ik ben nu van een Detractor veranderd in een Passive (zie NPS). Nog even zorgen voor een glimlach bij iedere medewerker, echte koffie en een Wifi-netwerk en misschien wordt ik ooit nog wel eens een (Super)Promoter.

Dave Wurms.

 

 

 

 

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44