• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Beter klachtenmanagement is meer winst 

Verdien serieus geld met klachtenmanagement… 

Voordelen van ‘best-practice’ klachtenmanagement
Goed omgaan met klachten van klanten draagt in belangrijke mate bij aan een succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als not for profit organisaties. In diverse onderzoeken is dat belang van klachtenmanagement al wel aangetoond. En ook in de praktijk blijken organisaties met goed georganiseerd klachtenmanagement tot een betere financiële performance te komen. Zeer waarschijnlijk is goed klachtenmanagement één van de best bewaarde geheimen van bedrijven met een sterke concurrentiepositie, superieure winst en een goede reputatie. Maar hoe wordt dat dan gerealiseerd?Beter klachtenmanagement is meer winst

Positieve effecten
Deze bedrijven koppelen een consistent hoog niveau van tevredenheid over klachtenbehandeling aan nog hogere niveaus van klantenbinding. Hoe werkt dat? Deze bedrijven werven actief feedback van klanten en zien elke klacht als een geschenk in plaats van als overlast. Ze maken het voor klanten eenvoudig om hen te laten weten wat ze denken en wat ze meemaken met hun producten of diensten. Deze bedrijven erkennen dat vertrouwen hebben in en luisteren naar klanten de basis zijn voor een productieve interactie met de klant. En een betere interactie kan weer direct worden vertaald naar meer tevreden klanten en meer omzet. Goed omgaan met klachten heeft dus een enorme impact op de organisatie. De positieve effecten ervan komen zowel intern (medewerkers, cultuur, processen) als extern (klanten) tot uiting. Om een aantal belangrijke voordelen op een rij te zetten:

Klantgerichte cultuur
Best-practice klachtenmanagement vertrekt vanuit een integrale visie: leiderschap, beleid, processen en cultuur. Het heeft directe invloed op alle geledingen van de organisatie, van directie tot medewerker, van front-office tot staf en stimuleert een klantgerichte cultuur in de organisatie.

Vermindering operationele kosten
Het repareren van klantklachten brengt uiteraard kosten met zich mee. Dat is duidelijk en ook betrekkelijk gemakkelijk te becijferen. Maar veel klachten komen voort uit gebrekkige processen en procedures, vaak in combinatie met managementvraagstukken. Als er niet serieus naar gekeken wordt, houden deze klachten aan en zullen bij herhaling geld kosten. Zo lekken winsten heimelijk weg. Met goed best-practice klachtenmanagement zullen deze issues juist worden aangepakt. Dat heeft een duurzame positieve impact op de operationele kosten. Maar ook op de moraal en productiviteit van medewerkers.

Vermindering van acquisitiekosten
Zoals bekend is het vijf keer duurder om een nieuwe klant binnen te halen dan om een bestaande klant door goede service te behouden (zie bijvoorbeeld onderzoeken van A.T. Kearney en Bain Company). Zo’n 50% van een verbeterde ervaring van klantenservice zit al in goed klachtenmanagement. Dus dat schiet meteen goed op.

Beperking van markt- en merkschade
Omdat goed klachtenmanagement positieve effecten heeft op de reputatie van een organisatie, zullen de opbrengsten van sales- en marketinginspanningen extra toenemen. Het heimelijke weglekken van winsten zal drastisch afnemen.

Toename van klantenloyaliteit
Zo’n 75% van de klanten doet opnieuw zaken met een organisatie die problemen van klanten goed en met zorg behandelt. Worden problemen en klachten direct ‘first time fix’ opgelost dan wil zo’n 95% van de klanten opnieuw zaken doen.

Versterking van de ‘customer experience’
Het goed behandelen en oplossen van klachten en het leveren van goede service kan zorgen voor een positieve reputatie, zelfs leiden tot legende-vorming. Een klant die zich goed behandeld voelt zal zo’n vier mensen (vrienden, bekenden) deelgenoot maken van zijn positieve ervaringen. Het omgekeerde gaat veel harder.

Verhoging omzet en winstgevendheid
Al met al is best-practice klachtenmanagement een positieve toevoeging aan de klantervaring en onder aan de streep een directe bijdrage aan de winst van de organisatie. Organisaties met een slechte service schrijven gemiddeld beperkte winsten en verliezen omzet. Organisaties met goede service laten gemiddeld hogere winstgevendheid zien en groeien elk jaar.
Ontevreden klanten zijn een waardevolle bron van leren. Maak het hen gemakkelijk om te klagen, want ze bieden zich gratis aan! Van klanten die ontevreden zijn en niet klagen komt 90% niet terug. Dat is wat bedrijven het meest pijn doet.
Goed klachtenmanagement zorgt kortom voor versterking van de concurrentiepositie en levert een positieve bijdrage aan de resultaten onder de streep.

Bron: www.klachtenmanagement.nl

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44