• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Klachtenmanagement; hoe pak ik het aan?

Goed omgaan met klachten van klanten is van grote invloed op klanttevredenheid en klantbehoud en dus ook op het succes van uw organisatie. Door de steeds mondigere klanten, toenemende concurrentie en verscherpte ISO-eisen is klachtenmanagement voor uw bedrijven alleen maar belangrijker geworden.
Klachtenmanagement; hoe pak ik het aan

Inhoud

1.Omgaan met klachten

2.Belang van klachtenmanagement

3.Succesvol klachtenmanagement

4.Richtlijn voor klachtenmanagement

5.Klachtenmanager

 

Omgaan met klachten

Klagende klanten zijn niet alleen maar lastig. De manier waarop u met de klacht omgaat is van invloed op het succes van uw organisatie. Klachtenafhandeling is dus meer dan een noodzakelijk kwaad.

Klanttevredenheid en klantloyaliteit worden grotendeels bepaald door de manier waarop u klanten bedient. Dan gaat het vooral om het beantwoorden van vragen en de reactie (actie) op een klacht van een klant. Goed omgaan met klachten van klanten heeft óók een positief effect op de tevredenheid (en productiviteit) van uw medewerkers. Om nog maar niet te spreken van het totale imago van uw bedrijf. Als u adequaat en zorgvuldig omgaat met klachten, zult u ook niet snel negatief in beeld komen in consumentenprogramma’s als Kassa of Radar.

Belang van klachtenmanagement

Organisaties zien steeds meer het belang in van klachtenmanagement. Het levert u tevreden klanten en medewerkers op en het is positief voor het imago van uw bedrijf. Het aanhoren en goed vastleggen van klantenfeedback en klachten levert tevens waardevolle informatie op voor alle facetten van de bedrijfsvoering. Het geeft u informatie die kan bijdragen tot een verbetering van de organisatie en de producten of diensten.

Succesvol klachtenmanagement

Cruciaal voor succesvol klachtenmanagement is de tevredenheid van de klant die klaagt. Enkele tips voor goed klachtenmanagement.

•Laat klanten zien dat u openstaat voor klachten

•Informeer klanten over de voortgang van de afhandeling van een klacht. Stuur een bevestiging van de ontvangst en geef zo mogelijk een indicatie van de tijd die nodig is om een oplossing te vinden

•Leg een dossier aan met alle relevante informatie en communicatie

•Draag één (of meerdere) mogelijke oplossing(en) aan. Lukt het niet om tot een oplossing te komen, dan kunt u een geschillencommissie inschakelen. Vindt u de klacht onterecht, leg dit dan duidelijk en vriendelijk uit.

•Evalueer de klachtenafhandeling. Informeer of de klant tevreden is met de oplossing en ga na of u deze wellicht kan leiden tot een structurele verbetering van een bedrijfsproces, product of dienst.

Richtlijn voor klachtenmanagement

Klachtenmanagement kunt u toetsen aan de richtlijn voor klachtenbehandeling (ISO 10002). Hierin staan voorschriften voor het ontwerpen en de implementatie van een klachtenafhandelingssysteem. De richtlijn is geen norm, dus u kunt er geen certificering voor aanvragen.

Klachtenmanager

Klantgerichte organisaties ontdekken steeds meer het belang van goede klachtenmanagement. U kunt overwegen één persoon binnen uw bedrijf als klachtenmanager hiervoor verantwoordelijk te maken. Zo voorkomt u dat klachten door drukte blijven liggen en kunnen escaleren.

Bron: De Zaak

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44