• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Klachtenmanagement; van Onbewust Onbekwaam naar Bewust Bekwaam

Uit vrijwel alle onderzoeken naar klachtmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van medewerkers de klachtbehandeling maken of breken. De kern is daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant. Het gaat om respect tonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren. Te vaak nog worden klachten benaderd vanuit de eigen optiek: wat moeten we doen om ons probleem op te lossen. Klachten zijn zo gezien vervelend en worden niet gezien als een kans.

Klachtenmanagement

Onderstaande gedachten helpen u om nog bewuster en bekwamer te werk te gaan.

Helpende gedachten  

> Wat is de boodschap die iemand werkelijk kwijt wil?  

> Wat is het probleem, wat zou er aan de hand zijn?  

> Een klacht is altijd terecht.  

> Commentaar is niet slecht bedoeld.  

> Hoe kan ik deze persoon helpen? Wat kan ik doen om deze klant een tevreden gevoel te geven?  

> Wat zou ik zelf doen in zo’n situatie?  

> Als ik een klacht over een bedrijf heb, zou ik ook willen dat er geduldig en oprecht
naar mij wordt geluisterd.  

> Ik ga mijn collega helpen om samen oplossingen te vinden.  

> Een klacht is een kans.  

> Kritiek is zelden persoonlijk gericht, maar slaat altijd op beleid en uitvoering.  

> De waarheid bestaat niet en jij bent okay.  

> Rare vragen bestaan niet.

Niet helpende gedachten  

> Daar heb je er weer één, zo’n zeurende klant/zeurend telefoontje. Wat een zeurpiet,
kom eens to the point.  

> Ik heb ’t te druk, ik heb hier geen tijd voor. Schiet nou maar op. Zonde van mijn tijd.  

> Ik weet zeker dat…  

> Dit gaat toch niet lukken. Het zal wel weer verkeerd uitpakken.  

> Hij komt uit die of die straat/buurt, dus hij zal wel dit of dat zijn.

 > Het is vijf voor vijf, ik wil naar huis.  

> Als ik dat of dat toezeg zal het toch wel niet mogen van mijn leidinggevende.  

> Moet ik wéér naar de balie.  

> De frontoffice moet dit doen.  

> Goh, het gaat toch eigenlijk niet eens zo slecht. Eigenlijk hebben we helemaal geen training nodig.

Bovenstaande bijdrage is afkomstig uit “Een praktische gids voor Klachtenmanagement”: Repareer eerst de klant … en dan de klacht!
Zorgvuldig samengesteld door: Gerrichhauzen en Partners en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector 

Klik hier om de gehele gids te lezen

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44