• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Helpend en Niet-helpend gedrag bij Klachtenmanagement

Helpend gedrag

 > Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant. Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.  
> Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.  
> Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen. De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.
  
> Stilte tolerantie. Uitnodigend actief luisteren: aankijken, knikken, hummen.
> Duidelijke taal spreken, geen moeilijke woorden.  
> Reflecteren/spiegelen. Samenvatten.  
> Begrip tonen en (open) doorvragen.  
> Toetsen (samenvatten) of je het goed begrepen hebt.  
> Fouten toegeven, excuus maken.
> Zeggen wat je gaat doen en vertellen wat de concrete vervolgstappen zijn na dit gesprek. 
> Met opties komen, alternatieven aanbieden. Oplossend meedenken.  
> Gesprek en afspraken vastleggen.

Niet helpend gedrag

> Niet met volle aandacht bij het gesprek zijn, je laten afleiden. Gesloten houding, armen over elkaar, achterover leunen.
> Wat gezegd wordt bagatelliseren. Kleinerend praten.  
> Onderbreken/niet uit laten praten. Invullen voor de ander, vooruitlopen op de zaken. 
> In de verdediging, in discussie, in de contramine gaan. Terug wijzen.  
> Ongeduldig zijn. Zelf ergeren en boos worden. Je mee laten voeren met emoties. 
> Om de problemen, om de hete brij heen draaien.
> Zeggen wat je niét kunt doen. Nee verkopen in plaats van ‘ja, mits’ of ‘nee, tenzij’. 
> Verwijten maken: dat had u moeten weten, of, dat had u anders moeten doen.  
> Betweterig opstellen ‘wij doen dat zus en zo…’ De procedures uit de doeken doen.
> Betuttelen, voor de ander denken. Snel met je eigen oplossing komen.  
> Dingen beloven die je niet waar kunt maken.  
> Verschuilen achter je werkgever: ‘De directie vindt..’. 
> Altijd meegaand zijn en niet jouw grenzen stellen.

Bovenstaande bijdrage is afkomstig uit “Een praktische gids voor Klachtenmanagement”: Repareer eerst de klant … en dan de klacht! Zorgvuldig samengesteld door: Gerrichhauzen en Partners en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector 

Klik hier om de gehele gids te lezen

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44