• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

De 3 grootste ergernissen bij klachtenbehandeling

Bron: www.salesquest.nl

Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden. Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Zo moeilijk is dat toch niet om ze te voorkomen?

De 3 grootste ergenissen bij klachtenmanagement

Wanneer mensen hun klachten uiten storen zij zich het meest aan:

•Het niet nakomen van gedane toezeggingen

•Lange wachttijden (in bijvoorbeeld call centers)

•Van het kastje naar de muur gestuurd worden

Hieronder vind je per ergernis een korte toelichting.

Niet nakomen van toezeggingen
De servicemedewerker belooft bijvoorbeeld om terug te bellen, maar doet dit niet. Of men belooft met de hand op het hart dat de levering zeker op de volgende dag plaatsvindt. Weer gebeurt er niets.

Onder het motto ‘veel beloven en weinig geven, doet menig gek in vreugde leven’ wimpelen ze de klant af. Het probleem mag dan voor eventjes achter de horizon verdwijnen, maar komt zeker terug.

De kans is groot dat het nog veel harder aankomt. De klant voelt zich in de kou gezet en reageert extra heftig.

Tip. Beloof nooit dingen die je niet kunt waarmaken. Bouw marges in. Het is in dergelijke gevallen beter om niets te beloven en eerst iets te regelen en dan pas het resultaat aan de klant te vertellen.

Denk bijvoorbeeld aan levertijden. Stel dat je de volgende dag kunt leveren, maar het niet zeker weet, dan is het beter om te beloven dat je over 2 dagen levert. Als het pakje toch de volgende dag aankomt, ziet de klant dit als een extra vlotte afhandeling.

Pas op. Het feit dat jij je bordje hebt schoongeveegd betekent in de praktijk regelmatig dat je een ander met het probleem opzadelt. Die krijgt het extra voor z’n kiezen. Bedenk ook dat jij op een kwade dag die ander kan zijn wanneer jouw collega’s op dezelfde manier opereren.

Tip. Is het erg druk? Maak dan onderling afspraken. Geef elke medewerker bijvoorbeeld 1 uur per dag om klanten terug te bellen of te beantwoorden via de e-mail.

Tip. Een website kan wonderen verrichten. Op veel sites zie je ‘veel gestelde vragen’ (FAQ). Het probleem daarmee is regelmatig dat zelfs de meest plausibele vragen niet in het lijstje voorkomen. De oplossing lijkt toch heel simpel: ga met je klanten om de tafel zitten en bespreek hoe zij een bepaalde vraag zouden stellen.

Lange wachttijden
Een van de grootste klachten is dat mensen lang moeten wachten alvorens ze iemand aan de lijn krijgen. Over de hele (callcenter) branche gemeten, blijken deze wachttijden best mee te vallen. Waar het nogal eens verkeerd gaat is bij grote organisaties of tijdens pieken. Een goed idee is om langer open te zijn, bijvoorbeeld tijdens avonduren en/of in het weekend. Daardoor verspreiden de telefoontjes zich.

Mensen verwachten dat je klachten snel oplost. Sommige klanten willen al binnen een halve dag een oplossing, de meerderheid verwacht dat je binnen 1 dag met een oplossing komt.

Neem het initiatief en reageer proactief wanneer het langer duurt om de klacht te verhelpen. Spreek af dat jij terugbelt en doe het ook. Ook in het geval dat je de klacht niet tijdig kunt verhelpen. Dan is een telefoontje met de boodschap ‘wij zijn druk voor u bezig’ vele malen beter dan een nagelbijtende stilte. Wanneer de klant niets hoort, loop je het risico dat de klant opnieuw contact zoekt en iemand anders aan de lijn krijgt. Dan is de verwarring vaak compleet en stijgt de ergernis van de klant naar een hoogtepunt.

Pas op. In sommige callcenters is er de regel dat medewerkers niet mogen terugbellen. Men stelt zich op het standpunt ‘wij zijn een inbound callcenter’, dus moet de klant het initiatief nemen. Met de grote kans dat hij telkens iemand anders aan de lijn krijgt.

Hoewel enigzins begrijpelijk, is dit een domme politiek. Klanten gaan meerdere keren per dag bellen en de wachttijden lopen daardoor juist verder op. Een tussenoplossing is dat de klant het telefoonnummer van de medewerker ontvangt. Een andere mogelijkheid is natuurlijk gebruik maken van e-mail.

Van het kastje naar de muur sturen
Mensen hebben er een gloeiende hekel aan als ze telkens worden doorverbonden. Bij elke keer doorverbinden neemt hun tevredenheid evenredig af. Zelfs wanneer de klacht uiteindelijk goed is opgelost. Beter dan doorverbinden is om de klant toe te zeggen dat jij de juiste persoon in de organisatie zoekt en deze persoon laat terugbellen.

Tip. Zet de klant liever niet in de wacht wanneer je bijvoorbeeld iets moet opzoeken in de computer. Het is beter om de klant aan de lijn te houden en te vertellen wat je doet.

Pas op. In sommige callcenters worden klanten om de haverklap in de wacht gezet. De medewerker komt dan elke keer, als een soort robot, terug met de mededeling ‘bedankt voor het wachten’. Op die manier komt de nadruk wel erg sterk te liggen op het feit dat de klant telkens moet wachten.

 

 

 

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44