• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

De gouden formule bij klachtenmanagement: Aandacht + Actie

Bij de vraag wat een klager wil, is de gouden formule: ‘Aandacht en Actie’.  

Aan de hand van praktijkvoorbeelden kan deze gouden formule in trainingen/workshops concreet worden gemaakt naar gedrag, in woord- en taalgebruik en in opvattingen. Wat helpt en wat helpt niet?

Een goed klachtgesprek vraagt om enkele logisch opeenvolgende stappen:

Luisteren
Hoorbaar en zichtbaar. Actief begrip uiten. Niet onderbreken. Geen ‘ja, maar..’. Geen uitleg.

Repareer eerst de klant
Samenvatten wat je gehoord hebt. Reflecteren. Laten blijken dat je het vervelend vindt wat de klant is overkomen, dat je je kunt voorstellen dat het vervelend voor de klant is. En breng excuus wanneer er duidelijk sprake is van een misser van de kant van de organisatie.

•Vraag door
Vraag door wanneer je nog wat moet weten om een goede vervolgstap te kunnen zetten.

Zeg wat je gaat doen
Ook hier is het van belang de ‘ja, maar..’ en uitleg te vermijden. ‘Bijt je tong af’ als je wilt gaan vertellen wat er allemaal niet kan. Je kunt veel meer  doen dan je vaak denkt. De magische zin hierbij is: ‘wat ik voor u ga doen, is…’.

Vriendelijk tot het eind
Goed afronden. Orden aan het eind wat is afgesproken en wat de vervolgstappen zijn. Sluit goed af. En laat weten dat het natuurlijk nooit leuk is om onvrede of een klacht te horen, maar dat je blij bent dat de klant deze stap heeft gezet. Zodat je er wat mee kunt en de organisatie er van kan leren en er haar voordeel mee kan doen.

HELPEND WOORD-/TAALGEBRUIK

• Als ik u goed begrijp. Ik begrijp het.

• Ik zie en hoor dat u teleurgesteld bent (of gespannen bent).

• Ik kan me heel goed voorstellen dat.

• Wij dachten er goed aan te doen, maar helaas is dat voor u vervelend uitgepakt.

• Ik zie en hoor dat…

• Ik ga dit of dat uitzoeken, ik hou u op die en die manier op de hoogte.

• Dat is inderdaad heel vervelend.

• De magische zin ‘wat ik voor u ga doen, is…’

NIET HELPEND WOORD-/TAALGEBRUIK

• Ja, maar…

• Dit is niet ons probleem. Daarvoor moet u niet bij ons zijn.

• Daar kan ik toch niks aan doen.

• Daar ga ik niet over.

• Ik weet het zeker.

• Hoe komt u daar nou bij?

• Daar staat onze zuil, u moet zelf aan de slag ermee.

• Ik kan niets voor u betekenen.

 

Bovenstaande bijdrage is afkomstig uit “Een praktische gids voor Klachtenmanagement”: Repareer eerst de klant … en dan de klacht!

Zorgvuldig samengesteld door: Gerrichhauzen en Partners en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector

De gouden formule bij klachtenmanagement

Klik hier om de gehele gids te lezen 

 

 

 

 

 

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44