• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Luisteren met twéé oren (en je hart)

Mijn oma was een slimme dame. Zij was het die me vroeger vaak wijze lessen meegaf. Zo vertelde ze me eens: “Je hebt twéé oren en slechts één mond. Dit betekent dat je 2x keer zoveel moet luisteren dan dat je zelf praat. Een wijze les mag ik wel zeggen, waar ik vaak aan terug moet denken in mijn dagelijks contact met mijn relaties.

Vaak hebben veel mensen gewoon de neiging om meer te zenden dan aan te horen. En dan kan het zijn dat je zaken vertelt of doet, waar jouw gesprekspartner helemaal niet op zit te wachten.

Ondanks deze kennis, moet ik toegeven dat het me af en toe overkomt, dat ik haar wijze les weer even vergeten ben. Dan ontwikkelen we weer mooie diensten of handige toevoegingen aan onze producten, waarvan wij denken dat de klant dat vast heel fijn zal vinden. Toch jammer als later blijkt, dat de klant het helemaal niet gebruikt.

Waarom niet?
Omdat het niet een oplossing van zijn probleem blijkt te zijn. Eigenlijk omdat we gewoon onvoldoende geluisterd hebben. Zonde van onze tijd. Maar zeker ook die van de klant.

Gouden Oor

Tijdens de uitreiking van het Gouden Oor werd ik weer herinnerd aan deze wijze lessen van mijn grootmoeder. Keynote spreker, daar in Putten, was Corine Jansen; CLO van onder meer het Radboud UMC. CLO staat voor Chief Listening Officer.
Ik hoor u al denken: “Zijn ze helemaal gek geworden daar? Hebben ze tegenwoordig iemand aangenomen om te luisteren naar cliënten? Kan ons gemeenschapsgeld niet beter besteed worden?” Dat zijn ongetwijfeld gedachten die bij u de revue passeren. Ik had er ook even last van.

Nou, ik kan u vertellen dat zij heeft laten zien dat ze haar geld dubbel en dwars waard is. Door alleen te luisteren? Ja, door alleen te luisteren. Maar je hebt luisteren en écht luisteren. Luisteren is meer dan alleen de oren te openen. Eigenlijk luisteren wij vaak slecht. Voor veel mensen is luisteren vaak hetzelfde is als gewoon even stil zijn, tot ze zelf weer mogen praten.

Écht luisteren is anders. Het is luisteren naar de cliënt en doelgroep. Luisteren naar de wensen, behoeften, gevoelens van haar cliënten, maar ook van de partners en familie. Met echte aandacht en compassie. En zonder (voor)oordelen, zonder filters of andere zaken die het echte luisteren in de weg staan.

Zelf eens proberen? Het doet geen pijn

Probeer het zelf maar eens; alleen focussen op het luisteren en echt achterhalen wat de ander probeert duidelijk te maken. En zonder al meteen andere zaken mee te laten wegen of dat je al aan de oplossing denkt.

Blijft moeilijk. Maar het is mogelijk en écht luisteren loont en verandert uw leven. Het is het pad naar betere relaties, meer vertrouwen en begrip, minder conflicten, betere processen, meer omzet en nog veel meer.

Corine Jansen voerde tal van voorbeelden in de zorg aan, waarbij écht luisteren zowel de organisatie als de cliënten een hoop voordelen opleverde. Verbeteringen bijvoorbeeld op het gebied van toedienen van medicatie, het welzijn van cliënten of onnodige herhaalbezoeken.
Allemaal verbeteringen die de kwaliteit van zowel de organisatie als het leven van cliënten ten goede komt. En niet alleen in het welbevinden van de cliënten en hun families, maar ook in harde euro’s.

Deze wijze van omdenken heeft er ondertussen voor gezorgd dat patiënten, ondanks de afstanden, vanuit het hele land graag naar Nijmegen komen voor hun behandeling. Ik ben in ieder geval helemaal overtuigd.

Dus sorry, mensen, als u mij de komende tijd wat minder hoort; ik ben even aan het luisteren.

 

Heeft u mijn artikel "Luisteren naar wat de klant niet zegt" al gelezen?

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44