• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

7 Stappen voor het omgaan met boze klanten

Klanten worden boos om verschillenden redenen; vaak gerechtvaardigd, maar soms ook niet. 
Maar aangezien je nu eenmaal klanten bedient en er altijd wel eens iets fout kan gaan, zul je ergens in jouw carrière klanten tegenkomen die je boos of onheus tegemoet treden.

Hoe jij reageert, kan het verschil maken tussen een klant die uiteindelijk tevreden is met de oplossing en de klant die nooit meer iets te maken wenst te hebben met jouw organisatie.


Hier volgen enkele tips om van een boze klant een tevreden klant te maken:

1 . Blijf rustig.
Wanneer een klant begint te schreeuwen of op een andere manier onbeschoft reageert, win je er helemaal niets mee om deze klant op dezelfde wijze tegemoet te treden. De situatie zal zelfs alleen maar erger worden. Houd controle over jezelf, zelfs als de tirade van de klant je eigenlijk uitnodigt om terug te schelden

2 . Vat het niet persoonlijk op.
Vergeet nooit dat de klant niet boos is op jou. Ze zijn ontevreden over de prestaties van jouw product of de kwaliteit van de dienst die je levert.
Jouw persoonlijke gevoelens moet je zoveel mogelijk terzijde schuiven.

3 . Gebruik jouw beste luistervaardigheden.
Het eerste wat een boze klant wil, is gehoord worden. Ze hebben geen behoefte aan iemand die de discussie aangaat. Ze hebben iemand nodig die goed kan luisteren. En die persoon ben jíj op dat moment.
Goed en geduldig luisteren kan de angel uit een vervelende situatie halen. De klant moet zich gehoord voelen. Luister aandachtig, vat de situatie goed samen en stel vragen om de volledige reden boven water te krijgen.
Lichaamstaal kan hier ook van cruciaal belang zijn. Houd oogcontact, ga rechtop zitten, houd je armen niet over elkaar en laat zien dat je echt de intentie hebt om het probleem op te lossen.

4 . Toon begrip.
Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan, laat hem weten dat je begrip hebt voor zijn grieven. Toon respect en beloof dat je er alles aan zult doen om het op te lossen.

5 . Biedt verontschuldigingen aan.
De vraag of de klacht van de klant wel of niet terecht is, is eigenlijk irrelevant. Als je wilt dat ze een klant te blijven, dien je je te verontschuldigen voor het probleem van de klant (of wat hij denkt te hebben).
Een eenvoudige verklaring is vaak al voldoende: "Het spijt me dat u niet tevreden bent met ons product. Laten we eens kijken wat we kunnen doen om tot een oplossing te komen."

6 . Zoek een oplossing.
Als je eenmaal begrijpt waarover de klant ontevreden is, is het tijd om een ​​oplossing aan te bieden. Vraag hem wat hij als een goede oplossing ziet of kom zelf met een oplossing waarvan je denkt dat dit het probleem van de klant oplost.
Meestal is dat al voldoende om tot een wederzijdse oplossing te komen. Dit zorgt er vaak al voor dat de klant tevreden is.

7 . Neem een korte adempauze
Nadat de situatie is opgelost en je afscheid hebt genomen van een tevreden klant, is het handig even een kleine time-out te nemen. Zelfs al heb je de klacht op een zeer professionele wijze opgelost, het is nog steeds een stressvolle ervaring.
Maak af en toe een klein wandelingetje of ga even een kopje koffie of thee halen.
Even ‘ontstressen’ en dan ben je weer helemaal fris om de volgende klant te woord te staan.

Bron: Newssly.com - Read here the original article

 

 

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44