• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Is dit een klacht?

 

Bij veel organisatie is men geneigd om zaken te bekijken vanuit de eigen denkwereld.  

Dit is een belangrijke valkuil vanuit de optiek van klantgerichtheid en klachtmanagement.

Natuurlijk weten we hoe diverse processen werken en we weten wat daarin de regels zijn en kennen de logica ervan.
We hebben de neiging vanuit die logica te redeneren én die logica aan klagende en vragende klanten uit te leggen. Maar daarmee slaan we de plank mis: uitleg wordt meestal als verdediging gehoord. Bovendien wil een klager geen uitleg, maar dat er iets gedaan wordt. 

Herken de klacht

Men heeft de neiging klachten niet te herkennen. Logisch want het gaat vaak om verborgen klachten.
Bovendien is het menselijk de klacht te ontkennen of in de verdediging te gaan. Dit resulteert er vaak
in dat zowel medewerker als klant een vervelend gevoel aan de klacht overhouden. Deze houding valt
de medewerker niet te verwijten, hij komt vaak voort uit onwetendheid rondom klachtmanagement.
Daarnaast kunnen medewerkers klachten als bedreigend ervaren. Het zegt iets over hun functioneren
of zelfs over hen als persoon. Daarom worden klachten vaak niet als zodanig herkend en erkend. 

Definitie van een klacht

Een andere les die getrokken kan worden, is dat het belangrijk is dat iedereen weet wat onder een
klacht wordt verstaan. Een klacht is niet hetzelfde als een reparatieverzoek en het is ook niet hetzelfde
als een geschil. De definitie op de pagina hierboven helpt het begrip klacht helder te houden.

Deze definitie laat zien dat elke medewerker en elke manager, op welke plek dan ook, te maken kan
krijgen met klachten, ongenoegen/onvrede of kritiek van klanten. 


Bovenstaande bijdrage is afkomstig uit:

"Een praktische gids voor Klachtenmanagement: Repareer eerst de klant ... en dan de klacht!"

 

Zorgvuldig samengesteld door Gerrichhauzen en Partners en Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector  

Klik hier om de gehele gids te lezen

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44