• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Luisteren met twéé oren (en je hart)

 

Mijn oma was een slimme dame. Zij was het die me vroeger vaak wijze lessen meegaf. Zo vertelde ze me eens:
“Je hebt twéé oren en slechts één mond." 
Dit betekent dat je 2x keer zoveel moet luisteren dan dat je zelf praat.

Een wijze les mag ik wel zeggen, waar ik vaak aan terug moet denken in mijn dagelijks contact met mijn relaties.

De gouden formule bij klachtenmanagement: Aandacht + Actie


De gouden formule bij klachtenmangement

Bij de vraag wat een klager wil, is de gouden formule: ‘Aandacht en Actie’.  

Aan de hand van praktijkvoorbeelden kan deze gouden formule in trainingen/workshops concreet worden gemaakt naar gedrag, in woord- en taalgebruik en in opvattingen. Wat helpt en wat helpt niet?

De 3 grootste ergernissen bij klachtenbehandeling

De 3 grootste ergenissen bij klachtenmanagement

Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden. Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Zo moeilijk is dat toch niet om ze te voorkomen?

Cartoon Klachtenmanagement

Cartoon klachtenmanagement

Soms is het gewoon zó eenvoudig om een goed klachtenmanagement proces uit te leggen.

 

Helpend en Niet-helpend gedrag bij Klachtenmanagement

Helpend en niet-helpend gedrag bij klachtenmanagement

Helpend gedrag

 > Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant. Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.  

> Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.  

> Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen. De ballon leeg laten lopen. Stoom laten afblazen.  

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44