• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Klachtenmanagement; van Onbewust Onbekwaam naar Bewust Bekwaam


Klachtenmanagement


Uit vrijwel alle onderzoeken naar klachtmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van medewerkers de klachtbehandeling maken of breken.
De kern is daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant. Het gaat om respect tonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren.

Te vaak nog worden klachten benaderd vanuit de eigen optiek: wat moeten we doen om ons probleem op te lossen. Klachten zijn zo gezien vervelend en worden niet gezien als een kans.

Faalkosten? Bij ons valt het wel mee.

Faalkosten. Bij ons valt het wel mee.

Herkent u dit? Ik hoor het namelijk nog regelmatig. En we weten toch allemaal dat het helemaal niét meevalt.

De rapporten over faalkosten zijn niet mals. In de meeste gevallen gaat het in de bouwsector om inefficiënte processen, matige communicatie tussen de bouwpartners en sturen op de goedkoopste inschrijvingen.

Allemaal oorzaken die voor onvoorzien extra werk zorgen.

En het herstellen van fouten is nu eenmaal veel duurder dan gewoon de juiste dingen in één keer goed doen.

Klachtenmanagement; hoe pak ik het aan?

Klachtenmanagement; hoe pak ik het aan

Goed omgaan met klachten van klanten is van grote invloed op klanttevredenheid en klantbehoud en dus ook op het succes van uw organisatie. Door de steeds mondigere klanten, toenemende concurrentie en verscherpte ISO-eisen is klachtenmanagement voor uw bedrijven alleen maar belangrijker geworden.

Ben je de klachten zat? Los ze op!


Klachten zat. Los ze op.

Uit een enquête van de Consumentenbond blijkt dat 58% van de 3032 respondenten het afgelopen jaar een klacht had over een product, dienst of bedrijf zelf. Maar liefst 61% is ontevreden tot zeer ontevreden over de afhandeling daarvan.

Jaarlijks krijgt de Consumentenbond duizenden meldingen van consumenten over bedrijven, waaruit blijkt dat die hun klanten niet correct helpen bij de afhandeling van klachten.

Reden voor de Consumentenbond de campagne ‘Klachten zat? Los het op!’ te starten. Deze loopt van 15 juli tot en met 31 december.

Beter klachtenmanagement is meer winst

 Beter klachtenmanagement is meer winst


Verdien serieus geld met klachtenmanagement…

Voordelen van ‘best-practice’ klachtenmanagement

 

Goed omgaan met klachten van klanten draagt in belangrijke mate bij aan een succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als not for profit organisaties. In diverse onderzoeken is dat belang van klachtenmanagement al wel aangetoond. En ook in de praktijk blijken organisaties met goed georganiseerd klachtenmanagement tot een betere financiële performance te komen.

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44