• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

Geloof jij je klant op z’n blauwe ogen?

Geloof jij de klant op zijn blauwe ogen?

Waar gehakt wordt, vallen spaanders.Bij klachtenmanagement draait het altijd om zaken die mis zijn gegaan. Boze klanten en trajecten die vaak al lang slepen. Klanten die van het kastje naar de muur zijn gestuurd en het nu helemaal zat zijn. Hoe ga je daar goed mee om?

Natuurlijk wil je als bedrijf goed uitzoeken wat er is gebeurd. Hoe kon dit mis gaan? Wie was de schuldige? Wat kunnen we hier van leren en hoe voorkomen we dat?

Hoe een stagiair de waarheid zoekt achter frauderende klanten en spectaculaire fouten ontdekt

Klachtenmanagement

“Die klanten klagen echt over van alles, maar weet je wat daarvan de echte reden is?” De distributiemanager kijkt me verwachtingsvol aan. “Ze willen geld besparen. Daarom klagen ze!”  Blijkbaar ziet hij m’n verbaasde blik, want hij vervolgt: “Als ze klagen, hoeven ze hun rekening nog niet te betalen. Daarom zijn er vaste klanten die steeds klagen om hun betalingstermijn te rekken. Zo werkt dat in onze branche”.

Haal meer handel uit uw klachten

Haal meer handel uit uw klachten

Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit, onderzocht hoe u het beste met klachten om kunt gaan.

Het effect van goede klachtenbehandeling.

Wetenschappelijk on­derzoek heeft aangetoond dat tevreden klanten gemiddeld met vijf ande­ren over hun positieve ervaringen praten.

Ontevreden klanten daarente­gen, praten met gemiddeld twintig mensen over hun klacht. Een goede klachtenbehandeling kan volgens Zanna van Dun dan ook het volgende opleveren.

Continue verbeteren …

Continue verbeteren

Tijdens een vergadering of andere bijeenkomst hoort u mensen praten over verbeterprocessen, effectiviteit of efficiency slagen.

U denkt bij uzelf: ‘mooie praatjes, maar als je de praktijk zou kennen zou je wel anders praten. Er komt toch nooit wat van in de praktijk.’

Herkent u dit? Uw organisatie bruist waarschijnlijk van de verbeterideeën.
Het zijn er meer dan u aan kunt. U kunt uw tijd en energie maar één keer besteden en daarom is het belangrijk om de juiste keuzes te maken.

Goede service en nazorg leveren direct klanten op

Electricien

Installateurs kunnen veel meer business uit hun contacten met klanten halen door goede service te bieden. Vooral het bieden van nazorg wordt door de klant hogelijk gewaardeerd. Slechts 5 procent van alle consumenten hecht geen waarde aan nazorg.

Dit staat in het WoonKennis Jaarrapport 2012/2013 dat recent is verschenen. WoonKennis levert informatie voor de woon-, doe het-zelf- en huizenbranche en doet regelmatig onderzoek naar de beleving van klanten bij een bepaalde beroepsgroep, zoals recentelijk de installateurs.

Meer artikelen...

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44