• Header1
  • Focus Apps op tablet en smartphone
  • Header2

De Net Promoter®Score. Hoe werkt dat?

De Net Promoter®Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Bedoeling was een eenduidige en gemakkelijk interpreteerbare klanttevredenheidsscore te bepalen.

De NPS® peilt bij uw klant in welke mate hij of zij uw bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega's, familie, ...) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen.

Concreet wordt aan de respondent de volgende vraag gesteld:

In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega's?

Hierop kan een antwoord gegeven worden op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).


Berekening
Naargelang de score, die gegeven wordt op de Net Promoter® vraag, onderscheidt men 3 categorieën van mensen:

  • Promoters = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben.
  • Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben.
  • Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben.

De Net Promoter® Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promoters en Criticasters. De NPS® zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 bevindt.

Als je bijvoorbeeld 30% promoters hebt, 45% Passief Tevredenen en 25% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS® (>0) wordt meestal als goed beschouwd.

Gebruik

De NPS® wordt tegenwoordig door heel wat grote bedrijven gehanteerd als Customer Feedback instrument. Maar ook voor kleinere organisaties is het uitermate geschikt. Ze geeft uw organisatie een duidelijk kengetal dat voor alle medewerkers goed verstaanbaar is en waarop managers concreet kunnen handelen.

Om een idee te geven: volgens Reichheld scoort het gemiddelde Amerikaanse bedrijf minder dan +10 op de Net Promoter®Score, terwijl de best scorende organisaties zich situeren tussen de +50 en +80. De waardes kunnen echter sterk verschillen van sector tot sector en van cultuur tot cultuur.

Om de beweegredenen te begrijpen van promoters en Criticasters is het aangewezen de NPS® vraag te laten vergezellen door een of meer open vragen die peilen naar de achterliggende redenen voor de score die gegeven wordt. Dit laat u toe om gepast bij te sturen en op die manier de toekomstige NPS® te verhogen. Dit kan hetzij door het opkrikken van het percentage promoters, hetzij door het terugdringen van de proportie Passief Tevredenen en Criticasters (of beter nog een combinatie van beiden).

Net Promoter, Net Promoter Score, and NPS are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., and Fred Reichheld.

Contact
Crown Business Center
Welcome CCS
Ericssonstraat 2

5121 ML RIJEN
T 013-571 88 44